Outro dia, durante uma viagem a trabalho, eu e um grupo de clientes decidimos jantar em um restaurante italiano bem cotado da cidade. Logo que chegamos ao restaurante fomos recebidos com um breve e objetivo cumprimento: “Quantos são?”.
Tudo bem, tempo é dinheiro, mas um “boa noite” poderia ter sido melhor. Respondemos e fomos encaminhados a uma parte do salão, para que mesas fossem agrupadas e nosso grupo pudesse se sentar.
Ao tentarmos ajudar com as mesas, ouvimos: “podem deixar! Os tampos são em granito e podem quebrar se não forem bem carregados”. Ok novamente, só queríamos ajudar!
Depois de acomodados, nossa ideia foi começar por um vinho. Pedimos uma recomendação de um tinto e como o dia estava um pouco quente, foi pedido um balde de gêlo para resfriar um pouco o vinho. Foi logo respondido: “Vinho tinto se bebe na temperatura ambiente…!”.
Após alguma insistência de nossa parte, o profissional que nos atendia colocou a garrafa no freezer de sorvetes. Achamos melhor não deixar por muito tempo com medo de, ao invés de resfriar, a bebida congelasse.
O atendimento prosseguiu com outras demonstrações de pouco tato ao tratar com clientes e/ou seus pedidos. O que se percebia ser falta de preparo, paciência ou até mesmo educação.
Houve outras observações “sutis” sobre o que se deveria comer (“a massa não está mal cozida e sim, o ponto correto dela deve ser ao dente”); como se devia comer – como manusear corretamente o garfo e colher em uma massa; até a quantidade (“nossos pratos têm a quantidade adequada para uma refeição e mais, seria exagero”).
Mas nada disso atrapalhou nosso bom humor e a vontade de conversarmos. Na verdade, virou até tema da nossa conversa.
Mas de fato, o ponto que ressalto é o seguinte: será que antes de falarmos sobre atendimento, não seria aconselhável falar de entendimento?
Isso mesmo! Entender o papel de quem se propõe a atender clientes. Entender como atender, conciliando conhecimento técnico com princípios (pelo menos) básicos de etiqueta no relacionamento. Entender que, mesmo que alguns padrões sejam estabelecidos e/ou recomendados (temperatura do vinho, por exemplo), satisfazer o cliente em sua necessidade é mandatório.
Ou seja, entender para atender melhor é sempre o melhor caminho.
Justiça seja feita: a massa estava ótima e o vinho sugerido (e resfriado) harmonizou muito bem!
Boas vendas e muita paz!
