Se todas as estratégias e ações sempre foram e são voltadas aos seus clientes, quem dirá agora que a Era do cliente chegou. Embora seja composto por inúmeras ações, o foco no cliente se tornou uma necessidade inerente ao sucesso empresarial.
E prova disso é a influência da tecnologia cada dia mais a favor dos consumidores. Contudo, não podemos esquecer das vantagens operacionais viabilizadas às empresas que adotam ferramentas tecnológicas.
Seu negócio tem o consumidor como foco das estratégias? Como sua gestão se posiciona diante à promessa da Era do cliente duradoura? Quer saber como serão os investimentos? Então, leia o texto até o fim!
Como a gestão empresarial deve se posicionar na Era do cliente
Como inúmeras demandas no mercado, direcionar ações aos consumidores se tornou algo maior que uma possibilidade. Passou a ser uma exigência e um pré-requisito no currículo de qualquer empreendimento que almeja crescer.
Mas não se preocupe, pois nenhuma ação mirabolante será exigida de sua gestão. Isso porque é apenas uma questão de aplicar melhorias às ações que seu negócio desempenha diariamente.
Portanto, separamos 3 passos fundamentais para você colocar em prática dentro da sua empresa, a fim de extrair resultados mais rápidos e convincentes.
Almejar a interação humanizada e focada em maior proximidade
Você sabia que para obter maiores resultados é imprescindível melhorar seu relacionamento com os clientes, correto? Então, o primeiro passo é redirecionar o foco de que clientes são apenas números, pois esse modelo de gestão engessada não funciona mais.
Dessa forma, é essencial enxergar nos consumidores o lado emocional. Como isso os impulsiona a se relacionar com sua empresa? De que forma suas emoções influenciam em como enxergam seu negócio? Tais respostas possibilitam que sua gestão transforme produtos e serviços.
Isso não quer dizer que os números não significam mais nada, pelo contrário. É a união do perfil humanizado com dados assertivos que assegura o atendimento mais sensibilizado e apelativo ao emocional do cliente.
Elaborar estratégias voltadas a mensurar o NPS
Já ouviu falar em Customer Success, não é mesmo? O sucesso do cliente é uma ação estruturada nas estratégias da empresa com o intuito de compreender melhor a satisfação do cliente.
Desse modo, desenvolver métodos que facilitam medir o NPS (Net Promoter Score) é muito importante. Em suma, se trata de uma metodologia chamada de “Grau de Lealdade do Consumidor” e permite que a empresa identifique o nível de lealdade de seus clientes, fator intrínseco à Era do cliente.
Essa metodologia é utilizada em todo o mundo por organizações que ofertam serviços e produtos de excelência.
Sua ampla aplicação faz sentido, uma vez que transparece confiança, simplicidade e flexibilidade.
Como mensurar o NPS da minha empresa
Para fazer uso dessa estratégia, lance uma pesquisa de satisfação aos clientes com a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo próximo? Veja como lidar com os resultados!
De 0 a 6: chamados de clientes detratores, são aqueles clientes não satisfeitos com algo que adquiriram da sua empresa;
Classificação de 7 a 8: clientes neutros, seu “alto” número não significa lealdade, uma vez que adquiriram um produto ou serviço com base em uma necessidade, mas estão abertos a fazer negócios com outras empresas;
De 9 a 10: chamados de clientes promotores, potencialmente fidelizados e com grande capacidade para indicar seus serviços e produtos a terceiros.
“Certo, mas como utilizar esse conhecimento na prática para gerar resultados?”. Simples, basta abater o número de clientes detratores do número de clientes promotores, dividindo o resultado pelo número de clientes que responderam a enquete. A partir disso é possível observar um quadro assertivo com a seguinte disposição:
1 – Alcançar um número entre -100 e -1 é bem negativo;
2 – Entre 0 e 49 é considerado razoável;
3 – Já entre 50 e 74 é um resultado muito bom;
4 – Se alcançar de 75 a 100 considere excelente resultado e um maior número de clientes fidelizados.
Sempre que possível extrair o feedback do consumidor
Vale ressaltar que entregar uma relação mais humanizada e ter um conhecimento leviano do NPS, não traduz resultados certos na era do cliente. Portanto, é um conjunto de ações coordenadas que fazem a diferença.
Para tanto seu empreendimento deve, sempre que possível, angariar valiosos feedbacks dos clientes. É apenas por meio da compreensão real de como olham para sua marca que as ações e estratégias se concretizam.
Dica de ouro para estimular o ambiente ideal na era do cliente
Na verdade, poderíamos sugerir 2 dicas certeiras – claro que a tecnologia está envolvida – tanto com a aquisição de um ERP quanto com a implementação de um CRM eficiente.
O sistema de gestão completo é perfeito para unificar todos os setores, os transformando em agentes constantes da mudança. Além disso, centraliza as informações e reduz a complexidade ao executar estratégias voltadas ao consumidor.
Outra ferramenta tecnológica é o CRM. Software indispensável quando se trata das demandas dos consumidores, pois oferta ferramentas assertivas para lidar com os processos de vendas, funil de vendas, nutrição e acompanhamento de métricas.
E não precisa nem procurar por tais ferramentas, pois a SISPRO possui o que há de melhor no mercado. Para conhecer é só entrar em contato com a nossa equipe de especialistas. Estamos te esperando!
