Quando sua empresa entra em contato com os clientes, a gestão sabe exatamente como abordar esse consumidor? Será que toda informação trocada com o cliente realmente é nova ou a empresa recebe o seguinte feedback: “acho que já discutimos tudo que está sendo abordado?”. Saiba que um CRM pode ser a saída!
Certamente você já ouviu sobre esse termo que diariamente preenche mais e mais empresas. Mas você sabe o que realmente significa tal software? Antes de prosseguirmos entenda uma coisa, se você considera seu cliente como o foco da sua empresa e das ações desempenhadas, o CRM é mais que imprescindível.
Neste conteúdo traremos o significado, os principais tipos e como a gestão empresarial é beneficiada por estratégia. Descubra o que é CRM e veja alguns dos benefícios mais assertivos acerca desse instrumento. Confira!
Entenda de uma vez o que é CRM
Alguma vez já parou para pensar no significado de Gestão de Relacionamento com o Cliente? Saiba que esse termo traduz exatamente o já familiarizado CRM que vem do inglês “Customer Relationship Management”.
Ao contrário do que a maioria acredita ser, ou seja, apenas um software, essa sigla representa muito mais. Claro, a gestão utiliza esse recurso por meio de um software, mas se trata também de uma das ferramentas mais certeiras para lidar com seu cliente.
Via de regra, está atrelada ao cliente como foco da estratégia. Isso porque, passamos por uma era empresarial onde o foco é certamente o cliente e suas necessidades. Sendo assim, temos o CRM como um conjunto de ferramentas que permitem diferentes abordagens.
Ele funciona mais ou menos como um banco de dados, onde a empresa armazena dados valiosos sobre seus clientes. Até mesmo potenciais clientes são prospectados, por meio de dados como: e-mail; nome; telefone; campos de interesse e preferências.
Além disso, o sistema permite que a gestão inclua dados e históricos de todas as interações realizadas com os clientes. Lembra que citamos no início do artigo, que talvez o vendedor em contato com o cliente tenha recebido uma avaliação negativa quanto ao assunto abordado?
Então, se a empresa já utilizasse um CRM, possivelmente isso não teria acontecido, pois o vendedor saberia que aquele assunto já tinha sido discutido. Em suma, ao utilizar essa ferramenta/estratégia a empresa consegue filtrar, customizar e atender com eficiência as demandas dos consumidores.
Veja algumas características intrínsecas ao bom CRM
- Ser funcional a ponto de permitir integração com outros sistemas;
- Oferecer a opção de funcionamento e gestão em nuvem;
- Transmitir confiabilidade no armazenamento e gestão das informações:
- Diferentes tipos de acessibilidade;
- Possibilitar que a empresa realize a automação das operações e processos;
- Fornecer a objetividade e controle das oportunidades;
- Criação e emissão de relatórios concisos.
Principais tipos de CRM
Você pode estar pensando que o CRM realiza a capacitação e gestão das informações de uma única forma, mas não é bem assim.
Em outras palavras, para tornar ainda mais eficaz a gestão de relacionamento com os clientes, o Customer Relationship Management atua em 2 modelos. Conheça cada a seguir os modelos de interação e aquisição de informação e conhecimento!
Modelo de interação
Fazem parte do modelo de interação os sistemas que realizam a automação dos diferentes canais de atendimento, como por exemplo, Call Center. Temos também os conhecidos PDV’s ou processo de frente de caixa.
Não menos importante, toda equipe comercial utiliza um sistema que faz e registra as vendas, realiza um agendamento de entrega, por exemplo. Estamos falando do SFA (Sales Force Automation) ou apenas “força de vendas”.
Esses são alguns exemplos de CRM de interação.
Modelo de obtenção de informação e conhecimento
É nesse momento em que a empresa ganha poderio sobre as informações dos clientes. Por meio da aquisição das informações dos sistemas mencionados acima, como call center, os dados são todos analisados e armazenados.
Em seguida, é possível entender as vendas efetuadas e decifrar as informações retiradas da interação com o cliente. Sabe quando você liga para um Serviço de Atendimento Consumidor para tirar alguma dúvida ou informar algum problema?
Pois bem, esse SAC certamente utiliza um CRM que irá registrar toda aquela conversa e interação que você proporcionou. Como referência futura, a empresa já se posiciona de forma mais eficiente quanto ao seu atendimento, isso é Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Estratégia extremamente útil para segmentar clientes, elaborar diferentes campanhas e aplicar às vendas. Por conseguinte, a empresa é mais assertiva na hora de realizar e fechar uma venda.
Conheças as aplicações dessa estratégia
Entenda as principais aplicações da estratégia de CRM!
Analítica
Assim como ilustrado acima, a aplicação de CRM analítico permite gerir diferentes tipos de dados. A partir disso oferece maior visibilidade e tomada de decisão assertiva.
Operacional
Essa é a forma mais utilizada, pois com o CRM operacional a empresa é capaz de atender de forma mais eficiente o cliente. Desse modo, SAC, equipes de vendas, equipes de relacionamento e Customer Success, aprimoram pós-venda e suporte ao cliente, por exemplo.
Colaborativa
A parte colaborativa do CRM é a responsável pela troca de informações adquiridas na etapa analítica e operacional. Logo, todas as equipes que necessitam das informações para tomarem as decisões contam com dados transparentes e de fácil acesso.
Estratégica
Depois de tanta análise e coleta de informações é hora do módulo estratégico do CRM entrar em ação. Dessa forma, com os dados completos sobre todas as áreas da empresa, a gestão e a diretoria estão literalmente “com a faca e o queijo na mão”.
Resta agora determinar qual a melhor ação a ser tomada e colocar o planejamento em prática.
Sistema CRM: 4 benefícios essenciais para a empresa
Com a intenção de simplificar as informações acima, separamos alguns dos benefícios mais importantes. Sem mais demora, confira 4 das principais vantagens do CRM!
1 – Ganhe em centralização das informações
Diferentemente ao que acontecia no passado, onde a gestão precisava rodar de setor em setor atrás de informação, o CRM muda isso.
De forma completamente centralizada, ou seja, em um único lugar, é possível encontrar informações sobre a interação, bem como os números das vendas, por exemplo.
Como a tecnologia gira em torno da nuvem ou como é chamada “Cloud Computing” todos têm acesso em tempo real às informações. Esteja o gestor em casa ou de férias, precisou de informação o CRM fornece.
2 – Aumente a produtividade na escala necessária
Com relatórios assertivos e individualizados por setor se torna passível otimizar os processos e obter ganhos relevantes de produtividade. Além disso, atuando em formato de software SaaS (Software as a Service) a empresa pode customizar seu plano de utilização.
Pagando apenas pelo montante utilizado, é possível sempre adquirir pacotes ou planos que acomodem à demanda da empresa. Fica como recomendação observar esse detalhe ao adquirir um CRM.
3 – Adquira amplo campo de visão dos negócios
Quer realmente ampliar as chances de uma estratégia ser mais eficaz? O sistema CRM pode facilmente criar a ponte entre uma estratégia e seu objetivo. Devido a centralização a gestão se torna mais proprietária da sua tomada de decisão.
Com decisões conscientes e inteligentes a empresa define com exatidão onde acertar e quando isso pode ser feito.
4 – Fidelize clientes e aprimore a receita da empresa
O foco hoje é atender e proporcionar a melhor experiência possível para o cliente. Desse modo, com informações bem organizadas, estruturadas e à disposição é possível elaborar o melhor atendimento, estratégias mais assertivas e produtos mais bem acabados.
Essa é a receita para fidelizar os clientes, mas é também a fórmula ideal para aumentar consideravelmente a receita da empresa. Afinal de contas, todo planejamento, implementação de software e mudança de hábito organizacional deve ser traduzido em faturamento e venda.
Saiba que a fidelização dos clientes traz exatamente esse cenário para a empresa. Trabalhe as vendas individuais para ampliar o contato com os consumidores e conseguir assim, aumentar sobre cada venda, o ticket médio.
Contudo, para adquirir um CRM que faça a diferença para o seu negócio, é essencial se aliar a uma empresa que saiba o que está fazendo. Com a parceria certa o CRM será mais efetivo e apresentará ainda mais resultado!
