Customer success: passo a passo para implementar na empresa
As empresas observam nos dias atuais uma mudança significativa nas atitudes, perfis e buscas dos consumidores. Para acompanhar tudo isso, as empresas necessitam implementar novos modelos de negócios, como é o caso do customer success.
Utilizado para dinamizar a relação entre empresa, cliente, soluções e seus desenvolvimentos, o customer success ou apenas CS, surgiu como uma forma eficaz de trabalhar esse gargalo criado pelas necessidades específicas do atual comportamento do consumidor.
Apenas conhecer seus objetivos e pretensões não é suficiente, é fundamental buscar pela implementação definitiva de um profissional especializado na área. Mas saiba que isso envolve todos na empresa com o trabalha de atendimento aos clientes.
Se ficou interessado na proposta, acompanhe os principais passos para implementar um customer success na empresa. Aproveite esse material desenvolvido sob medida para sua empresa estar adequada aos processos atuais necessários, confira!
7 Passos para implementar um customer success na empresa
Se você ainda tem dúvidas sobre a importância do customer success em uma empresa, saiba que temos um artigo que fala precisamente tudo o que você precisa saber sobre isso, dê uma conferida!
A partir de agora, você entra em contato com 7 passos essenciais para implementar um CS em sua empresa de maneira efetiva e definitiva, acompanhe!
1 – Conquiste os clientes certos
Você consegue vender uma solução de gestão empresarial para um cliente em busca de um ERP para seu supermercado, por exemplo? É quase certo que a negociação não aconteça, não é mesmo?
É fundamental para o sucesso do customer success que consiga atrair e converter os prospects e clientes adequados à proposta.
Como resultado do cliente certo no momento ideal, o profissional responsável pelo sucesso do cliente é capaz de se conectar eficazmente com as necessidades do cliente, assim todo o planejamento acerca daquele cliente pode ser colocado em prática.
2 – Aprimore todo o processo de vendas
O processo de vendas pode ser o primeiro contato do cliente com seu produto. Isso quer dizer que essa etapa é fundamental para determinar os parâmetros a serem seguidos pelo seu cliente e como ele enxerga a utilidade daquilo que pretende adquirir.
Nessa etapa da implementação do customer success onde você já estipulou o perfil ideal do seu cliente, é fundamental otimizar e tornar facilitado o processo de vendas, seja em um teste gratuito oferecido pela empresa ou em uma venda avançada.
Quando realizado da maneira correta esse potencial cliente pode vir a efetivar a aquisição do produto e dar início ao trabalho constante ao sucesso do cliente.
3 – Foque em todo o processo financeiro
Para que o engajamento entre empresa e cliente seja efetivo a ponto do customer success também ser eficaz, é preciso atenção ao financeiro. Isso porque, para que seu cliente possa usufruir de tudo que o serviço tem a oferecer, as contas precisam estar em dia.
É responsabilidade da empresa observar todos os alertas emitidos pelos clientes quanto às contas. Seja pagamento atrasado, boletos vencidos ou mesmo os cartões utilizados pelo cliente para fechar a conta, é essencial atenção.
Para quem está em fase de implementação é imprescindível poder dar o suporte necessário ao cliente. Mas se houver indicativo de desistência, por exemplo, o pagamento é afetado bem como o trabalho que deveria ser feito.
4 – Aplique o onboarding ideal para o cliente
Existe uma fase extremamente importante para realmente efetivar o potencial cliente em cliente fidelizado e consumidor da sua marca. Ela se chama Onboarding e tem como objetivo estar presente logo no pós-venda do seu cliente.
Auxiliar ele na transição entre os sistemas e soluções que utilizava anteriormente para os que acabou de adquirir em sua empresa, é realizar o onboarding ideal.
Dessa maneira, o customer success pode mensurar a intenção do cliente, a fim de distinguir o nível de especulação. Claro, também para dar todo o apoio que o cliente precisa nessa primeira fase da implementação dos produtos e serviços.
5 – Período de ativação e comprometimento
Esse é provavelmente o momento mais aguardado pela empresa, customer success e cliente, pois é onde o cliente passar a enxergar o valor no serviço que adquiriu. Ele passa da fase de apenas utilizar e começa a ver os benefícios do serviço que está prestando a ele.
Esse período é conhecido como Período de Ativação e é crucial para determinar se o cliente vai, de fato, ser engajado e comprometido com o negócio. Portanto, a empresa e seu profissional de customer success, devem estar atentos aos primeiros 3 meses do pós-venda.
Esse período costuma ser o que apresenta os indicadores mais efetivos de sucesso ou perca do cliente. Trabalhe o tempo entre a aquisição inicial do produto com a percepção da qualidade, benefícios e valores quanto ao cliente.
Quanto menor for esse tempo maiores são as chances de sucesso e de engajamento por parte do customer success.
6 – O suporte técnico deve coexistir e auxiliar
Entenda que a implementação do customer success é apenas mais um passo para a excelência e sucesso da empresa, sendo assim, setores como o suporte técnico, devem continuar a desempenhar sua função.
Alguns empreendedores podem associar a utilização do CS com a extinção do suporte técnico. É fundamental enfatizar a junção dos setores de contato com o cliente, para realizar um trabalho unificado e direcionado.
O suporte técnico é parte fundamental do processo, pois continua auxiliando os clientes, mas de forma mais direta e sucinta.
7 – Manutenção do ciclo de vida do cliente
A manutenção do ciclo de vida é em resumo, o principal objetivo do customer success, desse modo, é algo que acontece durante todo o período de vida do cliente dentro da empresa.
Após implementar e se atentar aos passos anteriores, focar no contato contínuo e presente é a melhor ferramenta. Se certificar que o cliente esteja realizado, feliz, absorvendo benefícios e valores do serviço é o caminho para o sucesso.
Tenha em mente que os objetivos do cliente podem mudar de tempos em tempos. É necessário adequar o engajamento a cada mudança e se assegurar de um ciclo de vida efetivo, previsível e duradouro.
O resultado da implementação do customer success é sem dúvidas, a melhor forma de criar autoridades da sua marca. Assim você trabalha profundamente no crescimento e sucesso da empresa.
Apenas pelo crescimento perceptível é possível determinar sua importância para o mercado que se molda a cada dia. Certamente, deve estar atento às mudanças que ocorrem ao seu redor, somente dessa forma, você consegue acompanhar e crescer junto.
