Nunca se ouviu falar tanto em crise econômica na história recente do Brasil, e uma consequência desses tempos difíceis para as empresas é redobrar a atenção e os cuidados para com seus clientes. Seja com o intuito de reter os antigos ou prospectar novos, diante de um cenário de instabilidade o cliente tem ainda mais razão, o que acarreta no aumento do grau de importância ao que é conhecido como Customer Relationship Management ou simplesmente CRM.
Em uma visão mais abrangente CRM não é apenas um software, é uma ferramenta de gestão estratégica que se vê separadas as relações com os clientes. De uma forma ou de outra essa gestão sempre existiu, seja com o uso da memória e da agenda para organizar informações, com a caixa de e-mails a partir da popularização da internet, recorrendo ao Excel para gerir informações em maior volume e agora com CRM, em forma de software e com os sofisticados recursos que a tecnologia da era pós internet pode oferecer.
Atualmente, e principalmente se realizada através de softwares, o gerenciamento da gestão do cliente (CRM) se dá basicamente a partir de 3 áreas: marketing, vendas e suporte. A primeira é responsável por campanhas de publicidade para atrair clientes em potencial que uma vez detectados serão registrados na base de dados da empresa. A segunda terá como função principal conhecer esses clientes e transformá-los em oportunidades de negócios para a venda de seus produtos ou serviços, manter uma relação de cumplicidade com os clientes antigos e; através da gestão das oportunidades, gerar dados que suportem a previsão de metas realistas. Por fim, a terceira deve administrar de forma centralizada e compartilhar todos os requerimentos que afetam diretamente o serviço prestado ao cliente.
No entanto, apenas ter uma ferramenta potente ou um software para gerir essas atividades não é o suficiente, é preciso treinamento para melhor compreender e otimizar o CRM, focando; sobretudo, na gestão das oportunidades e em sua personalização para atender as necessidades da empresa. O principal desafio é fazer com que toda a organização entenda o propósito do CRM, seus potenciais e benefícios futuros; afinal de contas, uma empresa é nada mais que um conjunto de pessoas com diferente funções e talentos trabalhando para atingir o mesmo objetivo final. A maioria dos problemas a se deparar serão de ordem pessoal e fortes resistências acarretarão em perdas de tempo, e dinheiro.
Em tempos de crise, em que a dificuldade ao criar oportunidades de vendas aumenta, a gestão do cliente (CRM) é cada vez mais importante e uma forte aliada. Seja qual for o tamanho de sua empresa ou a ferramenta usada para gerir essas informações é preciso ter foco, disputar o cliente passo a passo e organizar dados de forma estratégica para conquistar e fidelizar àquele que é a razão de existir de qualquer organização empresarial.
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Por: Antonio Eduardo
Fonte: administradores.com.br
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