Esse é um termo relativamente novo no meio empresarial, mas que merece cada minuto da sua atenção. Apesar da importância desse profissional, muitos ainda ficam com o pé atrás, mas você precisa conhecer o impacto do customer success na sua empresa.
O customer success traduzido significa “o sucesso do cliente”, mas traduzindo em funcionalidade, pode-se dizer “possível sucesso da empresa”. Isso mesmo, esse novo termo pode realmente trazer a excelência e o sucesso às empresas.
Você pode estar pensando que é apenas mais um tipo de atendimento direto ao cliente, mas esse pensamento nunca esteve tão errado. Sendo assim, desenvolvemos esse conteúdo específico para mostrar como você pode estar perdendo tempo em não investir no CS.
O que acha de conhecer o impacto do customer success no atendimento da empresa? Ao atuar no atendimento com as diretrizes do customer success, você abre as portas e convida o sucesso a fazer parte do seu negócio, confira!
Não confunda customer success com suporte ao cliente
A maioria dos empreendedores acaba deixando de lado o CS, por confundirem com o suporte ao cliente. Apesar de ser uma forma específica de atendimento, saiba que não se compara em nada na prática.
Vamos usar um exemplo que você conhece bem. Você assinou sua TV por assinatura já fazem 8 meses. Em todo esse tempo, quantas vezes você teve contato com a operadora que fornece o serviço para você? Ou melhor, quantas vezes eles entraram em contato com você?
Se você não tiver um problema com o sinal ou equipamento, pode passar até mesmo anos sem esse contato entre prestadora de serviço e cliente. Isso porque, eles possuem uma equipe de suporte técnico ao cliente e não um customer success.
O contato da prestadora do sinal acabou no momento em que você assinou o contrato, isso é suporte ao cliente, ou seja, esperar o cliente apresentar um problema para então realizar o contato e solucionar o problema recente.
Nesse mesmo cenário, um customer success age completamente diferente. Ele não espera os problemas ou as dúvidas aparecerem, pois ele já está em contato direto com o cliente, mesmo antes do cliente precisar.
Sempre em busca de melhorar a experiência do cliente com o serviço ou produto, seja ele de TV, Software Empresarial, consultoria, entre tantos outros. O cliente passa a ver claramente seus objetivos sendo colocados em foco pela empresa.
O impacto das práticas do customer success na empresa
Por meio de ações planejadas para acompanhar o cliente na utilização do produto ou serviço, essa é uma estratégia de longo prazo. Em resumo, assim que o cliente adquire o produto da empresa, o responsável pelo sucesso do cliente já está em ação.
É muito mais do que apenas um pós-venda, como a maioria determina que seja, é garantir que o cliente tire o maior proveito possível daquilo que acabou de adquirir. Conheça 3 práticas bastante utilizadas pelo customer success!
Oferece consultoria
Empresas de diversos portes criam em seus processos, setores direcionados para analisar o sucesso do cliente. Dessa forma, o profissional responsável por fazer a consultoria precisa estar imerso no mercado atuante pela empresa.
O principal objetivo dessa consultoria é mostrar para o cliente, como ele pode utilizar com eficácia todas as funções de um software ERP, por exemplo. Se for um serviço ofertado, também apontar o melhor caminho para atingir seus objetivos e a excelência do que é desempenhado
Realiza onboarding
As empresas perceberam o enorme erro que cometiam quando um cliente adquiria um produto e não havia acompanhamento. Em outras palavras, é preciso estar presente desde o primeiro momento da aquisição, isto é, não abandonar o cliente no minuto que ele efetua a compra.
O customer success está presente desde o primeiro momento, instruindo, dissecando as funcionalidades e objetivos daquilo que a empresa oferece. Por isso é muito importante que o profissional responsável pelo sucesso do cliente, ajude-o a alcançar o primeiro resultado.
Presente no ciclo da vida útil do cliente
O customer success age em uma lacuna que existia na maioria das empresas. Antes o atendimento era realizado sempre por diferentes pessoas a cada contato do cliente, hoje isso não acontece com o profissional responsável pelo sucesso do cliente.
O mesmo responsável acompanha os processos de aquisição, implantação e utilização. A relação com o cliente é encurtada e o customer success está presente em todo o ciclo que representa a vida útil do cliente na empresa.
Conheça a importância do customer success na empresa
Conheça a importância do CS para a sua empresa em 4 pilares fundamentais. Tenha a certeza de que seus clientes agradecerão pelo bom atendimento e manutenção da relação empresa-cliente, confira!
Aprimore a taxa de retenção
Você sabe o que é mais importante do que conseguir novos clientes? É aumentar a taxa de retenção dos clientes já fidelizados à empresa. Primeiramente que é mais barato investir nos clientes presentes na empresa, logo, a empresa diminui a taxa de cancelamentos e desistências dos clientes.
Esse é o principal aspecto da presença do customer success, isto é, você melhora a saúde da empresa com uma lucratividade definida a médio e longo prazo.
Amplie a experiência do cliente
Quer oferecer uma experiência única para o cliente? Uma experiência que ele não encontra em nenhum outro lugar? Apresente resultados e objetivos alcançados.
Por meio do estreitamento da relação entre cliente, empresa e produto, o customer success coloca tudo isso em perspectiva. Em resumo, acompanha o início, meio e manutenção do relacionamento do cliente com o produto ou serviço.
Construa defensores da marca
A melhor recomendação que um potencial cliente pode ter sobre sua empresa, é de alguém que consome seus produtos ou serviços. Esse tipo de propaganda é muito positivo, pois vem de alguém extremamente satisfeito com seus serviços.
Mas como alcançar tal patamar onde os clientes agem como autoridades da sua marca? Customer success é o nome disso. Não pense em apenas satisfazer o cliente, vá além, ofereça um atendimento exclusivo e satisfatório que antecipe dúvidas e problemas.
Aumente a taxa de conversões
Como a base do customer success é a proximidade com o cliente, ele oferece ainda mais para a empresa, pois aponta a necessidade de novos produtos ou serviços, baseado nas demandas dos clientes.
Portanto, o profissional responsável pelo sucesso do cliente, é também, uma excelente fonte de feedback positivo. A partir desse ponto, a empresa começa a preencher os espaços existentes entre a necessidade do cliente, com produtos criados sob demanda para eles.
Por sua vez, a empresa eleva as taxas de conversões, pois oferece ainda ferramentas e soluções apropriadas.
Tenha em mente que a implementação do Customer Success em sua empresa, pode ser o que faltava para aproximar a relação da empresa com o consumidor. Cada vez mais, clientes buscam por atendimento diferenciado e alguém que auxilie no desenvolvimento dos serviços e produtos.
Saiba que pode estar perdendo mercado e clientes para um concorrente que já implementou o CS em sua empresa. Esteja atualizado a tudo que ofereça suporte aos processos, somente assim sua empresa alcança a excelência.
