Nos dias de hoje, apenas ter a intenção de atender bem e julgar-se competente nesta arte não passa de um sonho, ou de simples impressão de que tudo está bem. Declamar as famosas frases “o cliente é o rei” ou “o cliente tem sempre razão” é bem mais fácil do que realmente colocar em prática estas premissas.
É fácil identificar no mercado empresas que se deixam levar por clientes que compram, sem se esforçar em vender para eles. Estratégias voltadas para preço, promoções e sorteios estão se tornando habituais e, de certa forma, perdem valor e a atenção do cliente mais informado e atento.
O cliente atual busca uma experiência de compra agradável e digna de ser comentada. Ele quer atenção, eficiência, participação e envolvimento com a marca, produto e/ou serviço.
Em uma época de tanta concorrência, de resultados suados e incertezas econômicas, é imperativo levar a sério o fato de “atender bem” (e muito bem…).
Embora essa missão vá requerer esforços e dedicação diários, não é tão complicada quanto parece. Que tal ouvir mais o seu cliente? Prepare-se para ouvir o que ele tem a dizer e não o que você gostaria de ouvir. Ouça e entenda suas palavras e, de preferência, promova mudanças após isso.
Que tal colocar o foco no cliente? Prepare sua empresa, loja e serviço para o cliente e pare de tentar adaptar o cliente ao seu jeito. Não é uma questão de fazer o que o cliente quer (muitas vezes nem ele mesmo sabe ao certo o que quer), e sim de ter a inteligência empresarial de criar processos que facilitem, atendam, sirvam e encantem.
Que tal preparar de fato sua equipe para oferecer o melhor? Chega de bate-papo motivacional. A equipe precisa de técnica, processos e acompanhamento. Mais do que querer fazer, é importante, saber fazer.
Aproveite este mês no qual é comemorado o Dia do Cliente (15/09) e promova uma evolução (ou revolução) neste sentido. Saia do discurso, vá para a prática e convença sua equipe do mesmo objetivo!
Boa leitura e muita paz.
Fernando Lucena
Consultor e Presidente do Grupo Friedman
