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No Varejo Treinamento constante é essencial

Demanda aquecida, novas oportunidades de negócios, redes sociais, competitividade acirrada. Todos esses fatores têm exigido de empresas e profissionais de todas as áreas e níveis uma atenção maior para a questão da formação e atualização profissional. Não basta apenas ser competente tecnicamente. É preciso saber trabalhar em equipe, relacionar-se com clientes, fornecedores e colegas e ter espírito empreendedor.

Ao fim de 2012, a marca Spoleto teve escancarada a falta de paciência de boa parte de seus funcionários num vídeo realizado pelo grupo Porta dos Fundos. Sucesso imediato, o vídeo evidenciou, de forma bem humorada, uma falha grave da marca. Numa ação que demonstrou humildade e acerto, a empresa patrocinou um novo vídeo do mesmo grupo, mostrando, também com bom humor, um funcionário estressado sendo treinado para atender melhor.

Internamente, a rede instituiu encontros gerenciais mensais e chegou até a usar o próprio vídeo que a criticava para reforçar aos gestores como não agir mais de forma negativa. Hoje, quase dois anos depois, o cliente que entra numa loja da marca se depara com funcionários mais bem humorados e pacientes.

No ano passado, a empresa criou um programa de excelência no atendimento que integra desde análise do comportamento de outras redes do mercado, análise profunda das lojas da rede para avaliar em equipe o que pode ser melhorado, identificar oportunidades e servir de inspiração. As boas práticas apresentadas na reunião mensal dos gestores passaram a ser mais valorizadas. A empresa também monitora que o repasse das informações discutidas entre os gestores para os níveis operacionais seja de fato realizado.

Para Viviane Barros, gerente de franquias, o pulo do gato foi, além do treinamento continuado, mostrar aos colaboradores que eles são ouvidos pela empresa. “O comprometimento com o bom atendimento veio imediatamente”, diz a executiva. Com 330 lojas franqueadas e 14 próprias em todo o país, o Spoleto tem atualmente cinco mil colaboradores.

A franqueada Karla Campos, das marcas Spoleto e Koni, percebeu que poderia intensificar a formação profissional de sua equipe quando o negócio começou a crescer. “Queria promover gente do meu time, mas senti que não estavam preparados para ser gestores. Então criei uma dinâmica especial”, diz. Abriu sua biblioteca de livros de gestão e pediu aos funcionários que os lessem e fizessem resumos, além de simular soluções para situações problemáticas criadas por ela. A iniciativa virou rotina e foi ampliado.

“Não quero perder gente boa por falta de preparo”, afirma. s em que não estiver nas lojas.

O Instituto Embelleze sempre teve seu foco na formação de profissionais da área da beleza. Com 360 franquias e um total de mais de 600 mil alunos formados desde 2003, o instituto adicionou ao seu portifólio um curso de gestão dividido em cinco módulos e que aborda desde questões administrativo-financeiras até de pessoas. “Muitos de nossos alunos vêm aprender uma profissão e decidem abrir seu negócio próprio, por isso este curso complementa a formação”, afirma Eduardo Tegeler, gestor de operações e marketing.

Outro curso lançado no início deste ano foi o de barbeiro, que já responde por 5% da procura por alunos. O carro-chefe ainda é o curso de cabeleireiro. “O crescimento do setor de beleza no país tem feito nosso negócio se expandir em regiões como Norte, Nordeste e Sul”, afirma.

Em 2008, a então operadora de telemarketing Vanessa Penteado se matriculou no instituto para se tornar cabeleireira. Hoje, ela atende no sistema “delivery”, além de trabalhar como instrutora no Embelleze.

Por Margareth Boarini

Fonte: Valor Econômico  – 27/08/14