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A satisfação além da compra

Quando a experiência de pagamento se torna essencial na fidelização do cliente.

Thiago é apaixonado por futebol e coleciona camisas de time. Recebe diariamente campanhas de e-mail marketing e sempre acessa suas lojas prediletas em busca de novos itens para aumentar a coletânea.

Uma promoção de loja virtual lhe chamou a atenção: “Duas camisas pelo preço de uma”. Fez a seleção, colocou no carrinho, digitou os dados do cartão de crédito e saiu feliz da vida com as novas aquisições. Porém, um e-mail no dia seguinte acabou com empolgação: “Pagamento recusado”.

Sem entender o motivo e sequer ter a opção de mudar a forma para pagar, Thiago ficou sem suas camisas. A loja virtual perdeu sem a venda e pior, não verá mais esse cliente em suas páginas.

Esse é um exemplo recorrente de má experiência de compra no e-commerce brasileiro. Aliás, é mais comum do que se pensa, uma vez que a média de conversão de transações é de apenas 70%.

KOTLER (1998) indica que a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas: se o desempenho atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor ficará satisfeito (ou altamente satisfeito), e se ficar aquém das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito.

E como isto afeta a lucratividade? Se a lealdade é um processo contínuo, podemos entender que manter os clientes leais é o mesmo que mantê-los em nossa base por um bom tempo. Um estudo realizado por REICHHELD (1996), analisando a lucratividade em vários segmentos, mostrou que uma redução na perda de clientes em 5% aumenta a lucratividade entre 35% no segmento de software e 85% no segmento de varejo.

É preciso que o lojista passe a ver a solução de pagamento como parte essencial no ciclo do consumidor dentro do e-commerce, principalmente na fidelização. De nada adianta realizar investimentos em marketing digital, um layout atraente, um bom sistema de entrega, se no momento mais importante, a conclusão da venda, o processo falhar. Está na hora de transformar seu meio de pagamento em uma ferramenta estratégica.

Sua loja virtual possui um sistema eficiente de pagamento? Comente sua experiência!

Por: Verena Stukart

Fonte: portalnovarejo.com.brBlog SISPRO Assine Varejo