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O ambiente de Big Data e a dinâmica do cliente

Não é novidade que o volume de dados e informações disponíveis no mundo atual está explodindo. De acordo com o IDC, o mercado global de Big Data e Analytics, em 2015, irá atingir $125 bilhões de dólares. Em particular a área analítica para a “Internet das Coisas” (Internet of Things), está apresentando um crescimento anual expressivo de 30%. São dados gerados por sensores, máquinas e equipamentos, por exemplo, que nos fornecem muitas informações importantes para diagnóstico, monitoramento e criação de modelos preditivos.

Para a grande maioria das empresas, gerenciar seus dados sempre foi parte importante dos negócios. A novidade agora está na proporção, no escopo e na escala. Estamos trabalhando com volume, velocidade e variedade de dados jamais vistos antes. Extrair valor deste oceano de informações é um grande desafio. E ser capaz de separar o ouro da areia será o diferencial que irá definir ganhadores e perdedores.

Há não muito tempo, as empresas pensavam estar na vanguarda da tecnologia se pudessem aproveitar os dados transacionais de seus clientes para se comunicar de forma mais eficaz com eles.

Ao combinar um software CRM e ERP com outra aplicação de negócios, um profissional de marketing tinha tudo o que possivelmente precisaria saber sobre um cliente: Ou seja, histórico de compras (incluindo devoluções ou reembolsos), planos de serviços, registros de fidelidade, localização geográfica, demografia e taxa de rentabilidade do cliente.

Mas vale a pergunta: Embora esta informação histórica seja valiosa, ela representa, de fato uma completa representação do seu cliente?

Será que ela reflete as preferências dos seus clientes para além daquilo que você vende? Você sabe como seu cliente realmente se sente sobre a sua empresa e seus produtos e serviços? Você sabe onde mais seu cliente costuma comprar, para assim compreender plenamente sua concorrência?

Se você não pode responder sim para pelo menos uma dessas perguntas, então você pode não conhecer o seu cliente tanto quanto imagina e não está, realmente, explorando os dados em suas diversas dimensões.

Em outras palavras: se não tiver a dimensão múltipla do cliente fica praticamente impossível traçar o mapa do seu comportamento atual e futuro para sincronizar estas tendências com o modelo de ofertas e converter informação em vendas.

As vantagens do “Big Data”

Atualmente, entender e usar as vantagens do “Big Data” passou, portanto, a ser uma exigência obrigatória para obter informações do cliente, do mercado e do negócio. Resolver grandes questões de marketing, como, por exemplo, identificar os segmentos que compõem o mercado em um contexto dinâmico e altamente veloz é, sem dúvida, um dos pontos que demandam a articulação de Big Data. O mesmo vale para a identificação de mercados ou clientes mais atrativos, que exige coleta mais eficiente e análise muito mais profunda e ampla dos dados.

A equação “mais informação implica em mais ações bem sucedidas” não é exatamente uma novidade. Mas houve uma grande mudança de escala e de formato, com dados estruturados e não estruturados precisando ser processados de forma muito mais rápida e objetiva.

É mais difícil, sem dúvida, mas em compensação, a boa gestão desses grandes volumes de dados permite conhecer muito melhor os clientes existentes e potenciais, entender seus hábitos e suas preferências, enriquecer o conhecimento sobre seus comportamentos.

Assim, se os dados “falam”, por que não conversar e interagir com eles?

Além disso, não podemos esquecer da necessidade de garantir que o sistema de informação seja capaz de acompanhar dinamicamente todo o ciclo de vida do cliente através de múltiplos canais e múltiplas fontes disponíveis para a exploração e cruzamento de dados. Talvez, uma das peças faltantes mais críticas atualmente quando se fala em Big Data é responder à questão: “O que seu cliente está fazendo agora?”

Sua empresa já possui um Sistema de Informação eficiente voltado para o cliente? Comente sua experiência!

Por: Sachin Wadhwa

Fonte: corporate.canaltech.com.br

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