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Como o enriquecimento de dados pode ajudar no relacionamento com o seu cliente

Não é novidade que o volume de dados e informações disponíveis no mundo atual está explodindo. De acordo com o IDC (International Data Corporation), o mercado global de Big Data e Analytics, em 2015, irá atingir US$ 125 bilhões. A área analítica para a “Internet das Coisas” (Internet of Things) está apresentando um crescimento anual expressivo de 30%. São dados gerados por sensores, máquinas e equipamentos, por exemplo, que nos fornecem muitas informações importantes para diagnóstico, monitoramento e criação de modelos preditivos.

Para a grande maioria das empresas, gerenciar seus dados sempre foi parte importante dos negócios. A novidade agora está na proporção, no escopo e na escala. Estamos trabalhando com volume, velocidade e variedade de dados jamais vistos antes. Extrair valor desse oceano de informações é um grande desafio. E ser capaz de separar o ouro da areia será o diferencial que irá definir ganhadores e perdedores.

Há não muito tempo, as empresas pensavam estar na vanguarda da tecnologia se pudessem aproveitar os dados transacionais de seus clientes para se comunicar de forma mais eficaz com eles. Ao combinar um software CRM e ERP com outra aplicação de negócios, um profissional de marketing tinha tudo o que possivelmente precisaria saber sobre um cliente: ou seja, histórico de compras (incluindo devoluções ou reembolsos), planos de serviços, registros de fidelidade, localização geográfica, demografia e taxa de rentabilidade do cliente.

Mas vale a pergunta: embora essa informação histórica seja valiosa, ela representa, de fato, uma completa representação do seu cliente?

Será que ela reflete as preferências dos seus clientes para além daquilo que você vende? Você sabe como seu cliente realmente se sente sobre a sua empresa e seus produtos e serviços? Você sabe onde mais seu cliente costuma comprar, para assim compreender plenamente sua concorrência?

Se você não pode responder sim para pelo menos uma dessas perguntas, então você pode não conhecer o seu cliente tanto quanto imagina e não está, realmente, explorando os dados em suas diversas dimensões.

História é apenas história é preciso investir em novas ferramentas – Big Data

A verdade é que todos os dados transacionais e descritivos que comumente eram usados, como os listados acima, fornecem realmente uma visão histórica do cliente – o que eles já fizeram com a sua empresa. Mas atualmente esse modelo é insuficiente para entregar o necessário, para se prever as ações do cliente no futuro. E por que essa previsão é importante?

Como um profissional de marketing, se você sabe o que seu cliente está propenso a fazer com base no comportamento passado e presente, estará muito mais preparado para se comunicar com ele de forma mais inteligente e alcançar maiores taxas de sucesso. Se ficar restrito somente ao histórico e aos dados internos da sua empresa, então é bem provável que esteja perdendo uma grande oportunidade de nutrir e aprofundar o conhecimento e i relacionamento com seus clientes. Para agravar, quanto mais conectada é a sociedade e com mais opções, mais dinâmico e incerto é o comportamento do cliente, e maior ainda a sua infidelidade.

Em outras palavras: se não tiver a dimensão múltipla do cliente, fica praticamente impossível traçar o mapa do seu comportamento atual e futuro para sincronizar essas tendências com o modelo de ofertas e converter informação em vendas. A exploração histórica é algo que já ocorreu em circunstâncias que, na grande maioria dos casos, já não estão mais presentes.

Resolver grandes questões de marketing, como identificar os segmentos que compõem o mercado em um contexto dinâmico e altamente veloz, é, sem dúvida, um dos pontos que demandam a articulação de Big Data. O mesmo vale para a identificação de mercados ou clientes mais atrativos, o que exige coleta mais eficiente e análise muito mais profunda e ampla dos dados.

A equação “mais informação implica mais ações bem sucedidas” não é exatamente uma novidade. Mas houve uma grande mudança de escala e de formato, com dados estruturados e não estruturados precisando ser processados de forma muito mais rápida e objetiva.

A boa gestão desses grandes volumes de dados permite conhecer muito melhor os clientes existentes e potenciais, entender seus hábitos e suas preferências, enriquecer o conhecimento sobre seus comportamentos e traçar verdadeiramente uma visão 360 graus.

Está satisfeito com o relacionamento da sua empresa com o cliente? Deixe seu comentário!

Por: Artur Miranda

Fonte: imasters.com.br

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